"DSM" - Мониторинг удовлетворенности пациентов

DSM (Dental satisfaction monitoring) - новый проект “Скайлайн РС” по оценке уровня удовлетворенности пациентов клиники в рамках внедрения в медицинских организациях проактивных методов управления. Система потребительского мониторинга удовлетворенности является одной из ключевых компонент системы управления рисками устойчивости и развития медицинской организации РИМС, основанной на международных стандартах риск-менеджмента и лучшей практики управления в здравоохранении.

Важным аспектом потребительского мониторинга является его социальная значимость в части повышения прозрачности рынка медицинских услуг. При этом, как отметил лауреат Нобелевской премии Джордж Акерлоф в работе
«Рынок лимонов: неопределенность качества и рыночный механизм» в 1970 году отметил, что на рынках медицинских услуг (с высокой степенью неопределенности качества) средняя цена услуг имеет тенденцию снижаться, даже для услуг с идеальным качеством. А сам рынок медицинских услуг может не получить должного развития без введения системы индикаторов качества.


Как показывают международные исследования, 90% стоматологов, принявших участие в исследовании, считают, что их пациенты остались довольны качеством лечения, и только 1% стоматологов знал о том, что их пациенты недовольны оказанной им стоматологической помощью.
Stacks Image 1875

Методы и механизмы DSM

Примером прямого анализа является DSM-методология мониторинга и оценки удовлетворенности пациентов СО.

В рамках осуществления «прямого анализа» необходимо выделить проблему смещения оценок удовлетворенности пациентов в зависимости от используемых механизмов и методик сбора данных, включая учет места осуществления сбора информации.

В качестве канала сбора данных об удовлетворенности пациентов может выступать почта, телефон, электронная почта сочетании с телефонным обзвоном (часто такой механизм называют «смешанным»), также выделить такие современные мобильные решения, как интерактивный голосовой опрос (
Interactive Voice Response - IVR) или интерактивную систему лояльности SkyPort.

Как показывает практика измерения удовлетворенности пациентов, если реакции пациентов систематически варьируются в зависимости механизмов проведения обследования, этот факт необходимо учитывать в виде специальных корректирующих коэффициентов для интеграции полученных данных.

Соответственно, процедура сбора данных об удовлетворенности пациентов должна быть систематизирована, детализирована и документально оформлена.
Использование приведенных выше подходов к оценке удовлетворенности пациентов в рамках DSM позволит обеспечить управление качеством СО и сформировать систему объективного рейтингования, по которой потребитель мог бы судить о качестве предоставляемых стоматологическими организациями услуг.

Индекс DSI

Универсальность индекса удовлетворенности пациентов - DSI (Dental Satisfaction Index) заключается в том, что он должен обеспечивать интегральную оценку всех сторон стоматологического обслуживания: от возможностей и условий получения стоматологической помощи, ее организации, своевременности, эффективности и качества проводимого лечения до оценок коммуникаций пациентов с медицинским и вспомогательным персоналом, соблюдения прав пациентов.

Анкета DSM содержит 14 вопросов и 5 разделов:
1.Качество –4 вопроса
2.Доступность –4 вопроса
3.Контроль боли –2 вопроса
4.Информирование –2 вопроса
5.Общая удовлетворенность –2 вопроса